Nya köpvanor påverkar hanteringen av returer
Att handeln mer och mer går från att vara fysisk till att vara digital beror till stora delar på Covid-19. Nästintill dagligen rapporteras det om att antalet digitala köp ökar, mycket på grund av (eller kanske tack vare) nya köpvanor.
Krav på nya rutiner för e-handlare
Nya vanor kräver nya rutiner. Efterfrågan på bättre och mer flexibla lösningar, som att beställa/betala via en app för att senare hämta i butik eller hos ett postombud, blir allt större. Även möjligheten att returnera sina varor online efterfrågas allt mer.
I en nyligen publicerad rapport från Svensk Handel står det att läsa att returrisken är tre gånger så stor för varor som handlas på nätet, jämfört med varor som köps i en fysisk butik. Sverige har också (generellt sett) fler returärenden än övriga länder i Europa, enligt rapporten.
Analysera de vanligaste returorsakerna
Att vi i allt större omfattning handlar på nätet, både från utlandet och inom Sveriges gränser, sätter stor press på det befintliga butiksnätet. En press som med all sannolikhet kommer att fortsätta även efter det att Coronakrisen är över.
Att redan nu förbereda och utveckla nya, innovativa lösningar för din e-handelsplats är att ligga steget före. Är du redan företagskund hos PostNord vet du säkert att du även kan hantera reklamationer via vår företagsportal Portal Business.
Åtgärder att vidta för dig som bedriver e-handel
Som avtalskund hos PostNord kan du integrera din webbshop med våra olika plugins för att förtydliga din checkout, generera automatiska fraktordrar och aviseringar, skriva ut statistik för returer och mycket mer.
Du bör också gå igenom de vanligaste returorsakerna genom att titta efter återkommande mönster och beteenden. Analysera sedan resultatet och vidta nödvändiga åtgärder per omgående.
Följande aspekter kan ligga till grund för en analys:
- Finns det varor som returneras oftare än andra?
- Kan kunderna fylla i returorsak på retursedeln?
- Om returorsak inte fylls i – hur kan du ändra på det?
- Kan du förtydliga dina produktbeskrivningar?
- Har du tillräckligt bra produktbilder?
- Kan du få tillgång till en bildbank alternativt pressbilder?
- Är all praktisk information på hemsidan lättläst?
- Går det att förbättra villkoren för återköp och returer?
- Finns det andra rutiner som går att förenkla/förbättra?
Förenkla, förtydliga, förbättra
Tre ledord du kan ha med dig när du ser över ovanstående punkter. Det är oerhört viktigt att informationen på hemsidan/i webbshoppen är tillgänglig, lättläst och uppdaterad; transparens, tydliga instruktioner och välformulerat innehåll ökar förtroende för såväl produkten som för företaget bakom.
Det är också viktigt att det är lätt och smidigt att skicka tillbaka ett paket. Det innebär bland annat att det måste vara enkelt att fylla i en retursedel, men också att det tydligt måste framgå hur man returnerar ett paket. Hur ska det packas? Var ska det lämnas? När sker återbetalningen? Går det att byta storlek/till en annan vara? Detta är frågor som helst ska besvaras innan de uppstår.
